Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Của Ngân Hàng chính là chủ đề mà ngày hôm nay hotrothuctap muốn chia sẻ đến cho các bạn cùng xem và tham khảo,đây chắc hẳn là một trong những nội dung không thể thiếu cho các bạn sinh viên đang học ngành tài chính ngân hàng…Nguồn tài liệu mình đã tiến hành triển khai bao gồm giới thiệu đề tài nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng,mục tiêu của đề tài,đối tượng và phạm vi nghiên cứu,phương pháp nghiên cứu,nội dung nghiên cứu,đóng góp của đề tài,khoảng trống nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất,tiến độ thực hiện đề tài, kết cấu chuyên đề dự kiến…
Để hoàn thiện một bài chuyên đề thực tập hoàn chỉnh thì đòi hỏi bạn cần phải đầu tư thời gian cũng như công sức để thu thập tìm kiếm tài liệu, số liệu, những thông tin liên quan và thậm chí là không thể thiếu KIẾN THỨC! Hiện nay, chúng tôi còn có dịch vụ viết thuê chuyên đề thực tập theo yêu cầu của khách hàng, đảm bảo chất lượng từ nội dung cho đến hình thức, bên mình có nhiều đề tài được tuyển chọn chẳng những thế còn điểm cao cho nên các bạn có thể yên tâm khi tìm đến dịch vụ viết chuyên đề thực tập của mình. Ngoài ra,nếu như bạn đang quá bận rộn chưa có thời gian để hoàn thành một bài chuyên đề cụ thể thì hãy tìm đến dịch vụ thuê viết chuyên đề thực tập của chúng tôi qua zalo/telegram : 0934.573.149 để được tư vấn báo giá làm bài chuyên đề trọn gói từ A đến Z.
1.Giới Thiệu Đề Tài Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
1.1.Đặt vấn đề
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Của Ngân Hàng Ngân Hàng là tổ chức chuyên nghiệp được sự quản lý chặt chẽ và trực tiếp từ Chính Phủ để cung cấp các dịch vụ có liên quan đến tài chính cho nền kinh tế và công chúng. Và trong những năm gần đây, các Ngân Hàng Thương Mại trong nước lẫn 100% vốn nước ngoài ngày càng xuất hiện nhiều nhờ vào chính sách mở cửa kinh tế, toàn cầu hóa của Chính Phủ Việt Nam. Vì vậy, tính cạnh tranh giữa các Ngân Hàng Thương Mại ngày càng tăng cao khi phải cố gắng chiếm lĩnh và giữ vững được thị phần của mình trên thị trường bằng các sản phẩm dịch vụ tài chính. Và nhân tố quyết định chính cho kết quả cạnh tranh giữa các Ngân Hàng Thương Mại là sự hài lòng của khách hàng, một Ngân Hàng có được sự hài lòng của khách hàng tức là họ đã có được một lượng khách hàng trung thành để tiếp tục tăng trưởng trong ngành cũng như định vị thương hiệu của mình.
1.2.Tính cấp thiết của đề tài
Ngành Ngân Hàng đã trải qua 2 năm đại dịch Covid 19 đầy biến động nhưng vẫn duy trì được mức tăng trưởng ổn định hơn so với các ngành khác trong nền kinh tế tại Việt Nam. Dù Covid 19 mang đến nhiều khó khăn nhưng bên cạnh đó cũng là một bàn đạp mới cho ngành Ngân Hàng với những thách thức mới. Xu hướng tiêu dùng của khách hàng thay đổi thời kỳ dịch bệnh bùng nổ đến giai đoạn hậu Covid 19 đã buộc các Ngân Hàng Thương Mại phải thay đổi phương thức hoạt động của các loại dịch vụ tại Ngân Hàng để có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng trong giai đoạn bình thường mới.
Từ những thực tiễn đó, sự cạnh tranh dịch vụ giữa các Ngân Hàng Thương Mại càng tăng cao khi tất cả đều phải đầu tư để chuyển mình thành một Ngân Hàng Hiện Đại trong thời kỳ Ngân Hàng Số Hóa hiện nay. Tuy nhiên, dù có thay đổi như thế nào, thì các Ngân Hàng Thương Mại vẫn phải đảm bảo được một số đặc tính của ngành như sự thuận lợi, sự an toàn, tính tiện ích, phí giao dịch cạnh tranh của dịch vụ. Đặc biệt, tiêu chí đòi hỏi cao nhất đối với ngành là sự bảo mật thông tin, để tiêu chí này được nâng cao thì các Ngân Hàng Thương Mại cũng cần phải phát triển cơ sở hạ tầng, nguồn nhân lực, công nghệ số,… để khách hàng trải nghiệm và hài lòng, tin tưởng tuyệt đối với các dịch vụ từ Ngân Hàng, Ngân Hàng sẽ có được một số lượng khách hàng thân thuộc.
Chuyên Đề với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam”, tác giả tiếp cận các lý thuyết về chất lượng, chất lượng dịch vụ, các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ, lý thuyết về sự hài lòng, chỉ số đo sự hài lòng, đặc biệt quan tâm là đo lượng chất lượng dịch vụ của ngân hàng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
XEM THÊM : Báo Cáo Tài Chính Ngân Hàng
2.Mục tiêu của đề tài Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
2.1.Mục tiêu tổng quát
Đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng của ngân hàng đối với các dịch vụ của ngân hàng tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam.
2.2.Mục tiêu cụ thể
- Đánh giá thực trạng cung cấp dịch vụ của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam.
- Xác định nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam.
- Đo lường mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam.
2.Câu hỏi nghiên cứu
- Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam?
3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
- Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu chủ yếu vào nhóm khách hàng cá nhân (chiếm 70% mẫu khảo sát), khách hàng doanh nghiệp (chiếm 30% mẫu khảo sát). Vì đây là hai đối tượng khách hàng chủ yếu của ngân hàng cần tập trung đẩy mạnh. Các khách hàng tổ chức tài chính, tín dụng không thuộc đối tượng nghiên cứu của đề tài.
- Luận văn sẽ tập trung nghiên cứu bốn nhóm dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bao gồm: Quản lý tiền, Tín dụng, Thanh toán quốc tế, Ngân hàng hiện đại. Vì đây là bốn nhóm dịch vụ phổ biến đem lại nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng.
- Phạm vi nghiên cứu:
- Về mặt không gian: Nội dung được tiến hành tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam.
- Về mặt thời gian: số liệu dùng để phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam được thu thập trong 3 năm 2019, 2020 và 2021. Số liệu dùng để đo lường mức độ hài lòng được thu thập qua bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp với các khách hàng đang giao dịch. Thời gian thu thập số liệu từ tháng mm/yyyy đến tháng mm/yyyy.
4.Phương pháp nghiên cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
- Phương pháp thu thập số liệu:
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Của Ngân Hàng đối với số liệu thứ cấp: chuyên đề thu thập các tài liệu, thông tin liên quan về Ngân hàng thông qua Website chính thức của Ngân hàng, chuyên đề sách báo và tạp chí, một số số liệu liên quan trong tài liệu các phòng ban cung cấp.
Đối với số liệu sơ cấp: chuyên đề thực hiện phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đối với những khách hàng đến giao dịch trực tiếp tại Ngân hàng. Dữ liệu sau khi được thu thập sẽ được mã hóa qua phần mềm Excel và xử lý thông qua phần mềm SPSS.
- Phương pháp phân tích và so sánh: để đánh giá thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng, chuyên đề sử dụng phương pháp phân tích so sánh các chỉ tiêu tài chính.
Để phân tích các nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, tác giả thực hiện các bước sau:
- Phương pháp chọn mẫu:
Đối với mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA, theo Hair và cộng sự (2006) cỡ mẫu được xác định được dựa vào: (i) mức tối thiểu và (ii) số lượng biến đưa vào phân tích của mô hình. Cụ thể, việc xác định kích thước mẫu thỏa 2 điều kiện sau:
- Mức tối thiểu (min) = 50
- Tỷ lệ của số quan sát so với 1 biến phân tích (k) là : 5/1 hoặc 10/1
Vậy đề tài nghiên cứu của chuyên đề gồm khoảng 25 biến quan sát. Do đó, số lượng mẫu khảo sát tối thiểu là:
N = 25*5 = 125 mẫu quan sát
- Phân tích thống kê mô tả: từ kết quả số liệu thu thập được, tác giả tiến hành phân tích theo các nội dung sau: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, số lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng sử dụng tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam; số lượng ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch,…
- Đánh giá độ tin cậy của số liệu sử dụng trong thang đo: Tác giả sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra độ tin cậy của số liệu sử dụng trong thang đo. Phương pháp này cho phép tác giả loại bỏ các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của số liệu bằng hệ số thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item – total correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thông thường, thang đo có Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
- Phân tích tương quan: để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau và mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc và là căn cứ để phân tích hồi quy.
- Phân tích hồi quy tuyến tính OLS để đánh giá và kiểm độ phù hợp của mô hình, từ đó tìm ra phương trình phù hợp nhất với các kết quả mẫu khảo sát được của biến phụ thuộc và biến độc lập.
Mô hình nghiên cứu được luận văn sử dụng là mô hình SERVPERF dựa trên 5 nhóm yếu tố của chất lượng dịch vụ và 1 nhóm yếu tố từ môi trường bên trong ngân hàng, cụ thể gồm: nhóm yếu tố sự tin cậy (TC), nhóm yếu tố sự đáp ứng (DU), nhóm yếu tố phương tiện hữu hình (HH), nhóm yếu tố sự đảm bảo, nhóm yếu tố sự thấu cảm (THC), nhóm yếu tố năng lực của nhân viên (NL) và dự kiến 25 biến quan sát để khảo sát ý kiến của khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam. Bảng khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert 5 mức độ.
5.Nội dung nghiên cứu
Thông qua những những nghiên cứu về cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng cá nhân có giao dịch với NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, bên cạnh đó khảo sát thực trạng về sự hài lòng của khách hàng thông qua các bảng hỏi (sử dụng mô hình SERVPERF), từ đó sẽ xác định các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đó đưa ra nhóm giải pháp nhằm tác động đến các nhân tố để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam.
6.Đóng góp của đề tài
Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Của Ngân Hàng đề tài mong muốn từ kết quả nghiên cứu sẽ làm tài liệu tham khảo cho các cấp lãnh đạo tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam nói riêng và hệ thống NHTMCP nói chung để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình trong thời gian tới nhằm nâng sức cạnh tranh của ngành lên cao, để có thể cung cấp các dịch vụ tốt nhất cho khách hàng lẫn xã hội. Đồng thời cũng là một tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu có liên quan sau này.
7.Khoảng trống nghiên cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng
Sau khi nghiên cứu tổng quan các công trình nghiên cứu ở nước ngoài và tại Việt Nam thì chưa có một chuyên đề nghiên cứu tổng quát cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân. Các nghiên cứu trước tại Việt Nam hầu như chỉ đề cập tới sự hài lòng của khách hàng về một đối tượng khách hàng dễ tiếp cận là khách hàng cá nhân hoặc một dịch vụ nhất định tại NHTM. Và hầu như các nghiên cứu đều chỉ sử dụng các nhân tố thừa kế lại trong mô hình SERVQUAL hoặc SERVPERF, chưa mở rộng và phát triển thêm nhiều nhân tố tiềm năng khác có khả năng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Xuất phát từ khoảng trống đó, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam” được lựa chọn làm vấn đề nghiên cứu của chuyên đề.
8.Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất
Qua các nghiên cứu liên quan đến đề tài, chuyên đề đã chọn ra 6 yếu tố thừa kế phù hợp với thực tiễn nghiên cứu tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam, cụ thể như sau:
| YẾU TỐ | NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN |
| Nhóm yếu tố sự tin cậy (TC) | Phạm Thị Mộng Hằng (2020)
Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020) Nguyễn Thị Anh Thơ (2019) Trần Sĩ Bằng (2015) Pakurár và cộng sự (2019) Munusamy và cộng sự (2010) |
| Nhóm yếu tố sự đáp ứng (DU) | Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020)
Nguyễn Thị Anh Thơ (2019) Pakurár và cộng sự (2019) Munusamy và cộng sự (2010) |
| Nhóm yếu tố phương tiện hữu hình (HH) | Phạm Thị Mộng Hằng (2020)
Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020) Nguyễn Thị Anh Thơ (2019) Trần Sĩ Bằng (2015) Pakurár và cộng sự (2019) Munusamy và cộng sự (2010) |
| Nhóm yếu tố sự đảm bảo (DB) | Trần Sĩ Bằng (2015)
Pakurár và cộng sự (2019) Munusamy và cộng sự (2010) |
| Nhóm yếu tố sự thấu cảm (THC) | Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền (2020)
Nguyễn Thị Anh Thơ (2019) Trần Sĩ Bằng (2015) Pakurár và cộng sự (2019) Munusamy và cộng sự (2010) |
| Nhóm yếu tố năng lực của nhân viên (NL) | Pakurár và cộng sự (2019)
Phạm Thị Mộng Hằng (2020) |
Mô hình nghiên cứu đề xuất:
Giả thuyết nghiên cứu:
H1: Sự tin cậy có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H2: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H3: Phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H4: Sự đảm bảo có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H5: Sự thấu cảm có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
H1: Năng lực của nhân viên có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng
9.Tiến độ thực hiện đề tài
| Dự kiến nội dung thực hiện | THÁNG | ||||||
| 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | 12 | |
| Thực hiện đề cương chuyên đề | |||||||
| Tạo dựng dựng mẫu câu hỏi khảo sát | |||||||
| Thực hiện lấy mẫu khảo sát và thu thập tài liệu tại Ngân Hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam | |||||||
| Tiến hành viết Chương 1 + 2 | |||||||
| Tiến hành viết Chương 3, thống kê dữ liệu và chạy mô hình trên SPSS | |||||||
| Tiến hành viết chương 4 + 5 | |||||||
10. Kết cấu chuyên đề dự kiến
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và các mô hình liên quan đề tài nghiên cứu
- 1.1. Tổng quan chất lượng dịch vụ
- 1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
- 1.1.2. Phân loại chất lượng dịch vụ
- 1.1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
- 1.2. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng
- 1.2.1. Khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
- 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng
- 1.2.3. Đặc trưng của sự hài lòng
- 1.2.4. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng
- 1.2.5. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- 1.2.6. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng
- 1.3. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
- 1.3.1. Mô hình GAP
- 1.3.2. Mô hình GRÖNROOS
- 1.3.3. Mô hình SERVPERF
Chương 2: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
- 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam
- 2.2. Quá trình hình thành và lịch sử phát triển NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
- 2.3. Cơ cấu tổ chức của NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
- 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
- 2.5. Thực trạng hoạt động các sản phẩm dịch vụ tại NHTMCP Hàng Hải Việt Nam
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
- 3.1. Quy trình nghiên cứu
- 3.2. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
- 3.2.1. Giới thiệu mô hình nghiên cứu
- 3.2.2. Mô hình nghiên cứu dự kiến
- 3.2.3. Giả thuyết đề xuất cho mô hình nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
- 4.1. Phân tích thống kê mô tả
- 4.1.1. Mô tả thông tin cá nhân của mẫu khảo sát
- 4.1.2. Thống kê mô tả các biến độc lập của nhóm yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ
- 4.1.3. Thống kê mô tả các nhóm yếu tố sự hài lòng của khách hàng
- 4.2. Phân tích tương quan các biến
- 4.3. Kiểm định thang đo
- 4.3.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s alpha cho từng nhóm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
- 4.3.2. Hệ số tin cậy cho nhóm yếu tố tin cậy
- 4.3.3. Hệ số tin cậy cho nhóm yếu tố sự đáp ứng
- 4.3.4. Hệ số tin cậy cho nhóm yếu tố hữu hình
- 4.3.5. Hệ số tin cậy cho nhóm yếu tố sự đảm bảo
- 4.3.6. Hệ số tin cậy cho nhóm yếu tố sự thấu cảm
- 4.3.7. Hệ số tin cậy cho nhóm yếu tố năng lực của nhân viên
- 4.3.8. Hệ số tin cậy cho nhóm biến sự hài lòng
- 4.4. Phân tích nhân tố EFA
- 4.5. Phân tích hồi quy
- 4.5.1. Kết quả nghiên cứu
- 4.5.2. Kiểm tra sự phù hợp mô hình
- 4.5.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và gợi ý giải pháp
- 5.1. Kết luận
- 5.2. Hàm ý
TÀI LIỆU THAM KHẢO
- Tài liệu tiếng Việt:
- Trần Sĩ Bằng, 2015. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long-chi nhánh Trà Vinh. Diss. Đại học Trà Vinh, 2015.
- Nguyễn Hồng Hà và Dương Thị Thanh Truyền, 2020. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ kiều hối tại Agribank Trà Vinh. Tạp chí Tài chính kỳ 1 tháng 3/2020.
- Phạm Thị Mộng Hằng, 2020. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trong nước trên địa bàn thành phố Biên Hòa. Tạp chí công thương, 12/10/2022.
- Nguyễn Thị Anh Thơ, 2019. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á (SEABANK) chi nhánh Đà Nẵng. Link truy cập: http://thuvien.hce.edu.vn:8080/dspace/bitstream/TVDHKTH_123456789/2170/1/NGUYEN%20THI%20ANH%20THO.pdf
- Nguyễn Đình Thọ (2011), Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, NXB Tài chính.
- Đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại chí tài chính, 30/04/2022. Link truy cập: https://tapchitaichinh.vn/ngan-hang/de-xuat-mo-hinh-danh-gia-su-hai-long-cua-khach-hang-doi-voi-chat-luong-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-347607.html.
- Tài liệu nước ngoài:
- Bitta, M.A., 2014. Service quality and customer satisfaction in the banking sector in Kenya (Doctoral dissertation, University of Nairobi).
- Munusamy, J., Chelliah, S. and Mun, H.W., 2010. Service quality delivery and its impact on customer satisfaction in the banking sector in Malaysia. International journal of innovation, management and technology, 1(4), p.398.
- Pakurár, M., Haddad, H., Nagy, J., Popp, J. and Oláh, J., 2019. The service quality dimensions that affect customer satisfaction in the Jordanian banking sector. Sustainability, 11(4), p.1113.
Cũng như các bạn đã thấy trên đây là toàn bộ Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Dịch Vụ Của Ngân Hàng với những nội dung đã được liệt kê và sàng lọc cho nên các bạn sinh viên có thể yên tâm dựa theo bài viết này để có thêm thông tin hữu ích. Ngoài ra, hiện tại bên mình còn có cả dịch vụ viết thuê chuyên đề thực tập tốt nghiệp với nhiều đề tài phổ biến nhất nhì hiện nay, nếu bạn có nhu cần cần làm một bài chuyên đề hoàn chỉnh thì hãy liên hệ ngay với dịch vụ nhận làm chuyên đề tốt nghiệp của chúng tôi qua zalo/telegram : 0934.573.149 để được tư vấn báo giá làm bài chuyên đề trọn gói giá cả phải chăng.
