Cơ sở Lý luận Chăm sóc khách hàng trong báo cáo chuyên đề

Cơ sở Lý luận Chăm sóc khách hàng trong báo cáo chuyên đề mà Hotrothuctap.com chia sẻ đến các bạn sinh viên đang làm bài báo cáo chuyên đề tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh. Bài viết này sẽ giúp các bạn sinh viên đang làm đề tài Báo cáo thực tập Chăm sóc khách hàng, cách làm bài Báo cáo thực tập Chăm sóc khách hàng hoàn thiện. Vì bài mẫu nên có nhiều bạn sinh viên sẽ sử dụng để tham khảo làm bài và khả năng trùng lặp đạo văn khá là cao, các bạn muốn viết bài mới, tránh bị đạo văn và có đầu tư chất lượng bài hãy liên hệ với hotrothuctap.com mình nhé.

Trong quá trình làm báo cáo thực tập nếu các gặp khó khăn trong quá trình làm bài như chọn đề tài, công ty, làm bài hoàn chỉnh, có thể liên hệ với dịch vụ viết thuê Báo cáo Chuyên đề tốt nghiệp của Admin qua https://zalo.me/0917193864 nhé

CƠ SỞ LÝ LUẬN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Tống quan về khách hàng

Khái niệm về khách hàng

• Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp, đồng thời, khách hàng lại là một trong những lực lượng – yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các hoạt động marketing của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, về quyết định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định marketing của mình.”
• Trong bất cứ hoạt động kinh doanh nào của doanh nghiệp, khách hàng cũng đóng một vai trò quan trọng. Vì thế nếu muốn kinh doanh thành công thì khách hàng luôn phải được đặt ở vị trí trung tâm của doanh nghiệp, nghĩa là doanh nghiệp phải hiểu và hành động dựa trên nhu cầu của khách hàng. Khách hàng là tài sản quan trọng nhất dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp coi khách hàng như nguồn vốn, phải được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Các doanh nghiệp luôn tìm cách để duy trì và tìm kiếm khách hàng mới, một trong những cách thức rất hiệu quả đó là thực hiện hoạt động CSKH. Doanh nghiệp nào nhận được mối quan tâm của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ thắng lợi.

Phân loại khách hàng

• Việc phân loại khách hàng có thể dựa trên các tiêu chí khác nhau và được phân loại như sau
• – Khách hàng cũ
• – Khách hàng mới
• – Khách hàng hiện tại
• – Khách hàng tiềm năng
• – Khách hàng bên trong
• – Khách hàng bên ngoài

Ở đây xét về khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài

• a. Khách hàng bên trong :
• – Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp. Ví dụ như trong nhà hàng, công việc của tiếp tân và các nhân viên phục vụ bàn vừa phải phục vụ khách hàng vừa phải phục vụ cho các bộ phận trong nhà hàng như bộ phận chế biến và bộ phận thu ngân.
• b. Khách hàng bên ngoài :
• – Là những người mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư. Cũng lấy ví dụ trong nhà hàng như trên thì khách hàng bên ngoài bao gồm khách ăn uống, khách đặt bàn, ban an toàn vệ sinh thực phẩm, chi cục thuế…
• – Một công ty cũng có thể phân loại khách hàng của nó theo cách khác. Nhóm đầu tiên bao gồm Các khách hàng sinh lời nhất (Most Profitable Customers _ MPCs), là những người đáng được chú ý hiện nay nhất. Nhóm thứ hai là Các khách hàng có khả năng tăng trưởng nhất (Most Growable Customers _ MGCs), những ngưòi đáng được chú ý lâu dài nhất. Nhóm thứ ba là Các khách hàng dễ bị tổn thương nhất ( Most Vulnerable Customers _ MVCs), những người yêu cầu can thiệp sớm để ngăn ngừa họ bỏ đi.
• – Tuy nhiên, không phải tất cả khách hàng đều được giữ lại. Có một loại thứ tư nữa có tên Các khách hàng phiền hà nhất (Most Troubling Customers _ MTCs). Hoặc họ không sinh lời hoặc các khoản lời quá thấp để bù đắp giá trị phiền toái của họ. Vài người sẽ bị sa thải. Nhưng trước khi sa thải họ, hãy cho họ một cơ hội để cải tổ. Hãy nâng cao các khoản thù lao của họ hoặc giảm bớt dịch vụ của họ. Nếu họ ở lại, giờ đây họ sẽ sinh lời. Nếu họ rời đi, họ sẽ làm chảy máu các đối thủ cạnh tranh của bạn.

Vai trò của khách hàng

• Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua. Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ không phải hàng hoá mới khan hiếm cung. Nếu bạn không quan tâm đến khách hàng của mình, người khác sẽ quan tâm. Các công ty cần phải xem khách hàng của mình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọi tài sản khác. Khách hàng là một trong những tài sản quan trọng nhất của công ty, và hơn nữa giá trị của họ thậm chí không được tìm thấy trong hồ sơ sổ sách của công ty. Nhận thấy giá trị của tài sản này sẽ phấn khởi dẫn các công ty đến việc thiết kế lại tổng hệ thống tiếp thị của họ về phía nắm bắt phần khách hàng và giá trị tuổi đời khách hàng qua hạng mục đầu tư sản phẩm hoặc dịch vụ của họ và các chiến lược tạo nhãn hiệu.
• – Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua sản phẩm của bất kỳ doanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ người quan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ”. Nếu khách hàng không thích các sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ sẽ chọn sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp khác. Nếu số khách hàng làm như vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Do đó, doanh nghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.

Để tham khảo thêm nhiều cơ sở lý luận về Chăm sóc khách hàng và nhiều cơ sở lý luận của ngành Quản trị kinh doanh và các ngành khác, các bạn sinh viên đọc ngay bài viết dưới đây nhé.

Khái niệm, mục đích, vai trò của hoạt động chăm sóc khách hàng

Khái niệm về chăm sóc khách hàng

• Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng đang có.
• – Công ty thực hiện công tác chăm sóc khách hàng nhằm hướng vào thoả mãn nhu cầu của khách hàng, các lợi ích khi sử dụng sản phẩm, về giá cả, chất lượng sản phẩm, hoặc được hưởng các dịch vụ kèm theo khi sử dụng sản phẩm… Việc hài lòng với sản phẩm sẽ ảnh hưởng rất quyết định đến hành vi mua sau này. Mức độ thoả mãn hay không thoả mãn của người tiêu dùng đã qua mua hàng hoá thể hiện mối tương quan giữa những mong đợi và thuộc tính sử dụng được chấp nhận của sản phẩm mang lại.

Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

• Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing. Mục đích của chăm sóc khách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họ theo cách mà họ mong muốn.

Vai trò chăm sóc khách hàng

• Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạo dựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp. Điều mà khách hàng, dù là cá nhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Điều này có nghĩa là một chương trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường phải được đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời chào mời lịch sự không thể bù đắp cho những sản phẩm không đáng tin cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn.
• – Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, uy tín doanh nghiệp giảm. Khi một khách hàng hài lòng về doanh nghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mười người khác hoặc nhiều hơn. Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới.
• – Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo sản phẩm sang tiêu điểm sở hữu khách hàng. Các công ty phải thức tỉnh trước sự việc họ có một ông chủ mới – khách hàng. Nếu nhân viên của bạn không hiểu khách hàng, họ sẽ không thể làm hài lòng khách hàng của mình một cách tốt nhất. Nếu họ không quan tâm đến khách hàng của bạn, người khác sẽ quan tâm.

Cơ sở lý luận Chăm sóc khách hàng là rất cần thiết đối với các bạn sinh viên đang làm bài, để tìm kiếm cho mình một nguồn tài liệu đáng tin cậy, các bạn sinh viên có thể tham khảo thêm bài viết về Cơ sở Lý luận Chăm sóc khách hàng này nhé

TẢI FILE MIỄN PHÍ

Trên đây là Cơ sở Lý luận Chăm sóc khách hàng trong báo cáo chuyên đề cho các bạn sinh viên ngành Quản trị kinh doanh tham khảo. Hiện nay hotrothuctap.com có nhận viết báo cáo thực tập, xin dấu doanh nghiệp và làm trọn gói, nếu các bạn sinh viên có nhu cầu thì inbox với mình qua https://zalo.me/0917193864 để được tư vấn và hỗ trợ nhé

admin