Đề tài chuyên đề: Nâng cao hiệu quả marketing nội bộ trong ngân hàng

Chào các bạn sinh viên ngành Tài chính Ngân Hàng

Hôm nay, mình chia sẻ đến các bạn sinh viên Đề tài chuyên đề: Nâng cao hiệu quả marketing nội bộ trong ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam – chi nhánh VIB Quang Trung. Với chuyên đề này, đi sâu vào nghiên cứu về marketing nội bộ trong ngân hàng, Chuyên đề này đã được nhiều bạn sinh viên ngành tài chính ngân hàng lựa chọn và đã đạt điểm cao. Ngoài chuyên đề trên, các bạn sinh viên có thể lựa chọn một số đề tài như Cho vay doanh nghiệp, cho vay khách hàng cá nhân, thẻ tín dụng, nâng cao năng lực cạnh tranh,… để làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp cho mình.

Tuy nhiên đối với các bạn không đủ thời gian để hoàn chỉnh chuyên đề thật tốt về nội dung và hình thức, hoặc có những bạn chưa thành thạo hết những kĩ năng về máy tính như Word, excel,…. hoặc chưa chọn được đề tài chuyên đề phù hợp. Các bạn đừng lo lắng nhé, lúc này các bạn hãy liên hệ với Dịch vụ viết thuê chuyên đề tốt nghiệp nhé, dịch vụ bên mình sẽ tư vấn đề tài, công ty, và viết trọn gói một bài chuyên đề cho bạn nhé.

Các bạn liên hệ với dịch vụ viết thuê chuyên đề qua Zalo: 0917 193 864 để được tư vấn và hỗ trợ sớm nhất nhé. Cảm ơn các bạn đã quan tâm và liên hệ với dịch vụ viết thuê chuyên đề.

XEM THÊM VÀ THAM KHẢO MỘT SỐ BÀI VIẾT DƯỚI ĐÂY NHÉ:

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NỘI BỘ TRONG NGÂN HÀNG

Tổng quan về Marketing nội bộ:

Marketing nội bộ bắt đầu từ đâu?

  • Trong thực tế, các hoạt động marketing được các doanh nghiệp áp dụng chủ yếu vào các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp giúp tăng nhận biết thương hiệu, tăng doanh số, đẩy mạnh việc đầu tư, kêu gọi vốn đầu tư hoặc các mục đích khác. Tuy nhiên, chỉ có các giải pháp marketing bên ngoài thị trường thì không đủ. Bởi người ta nhận ra rằng yếu tố con người là mấu chốt thúc đẩy doanh số kinh tế và trong đó có cả nguồn nhân lực của công ty. Việc gò bó cách làm việc hay hoạt động của nhân viên theo cách bảo thủ đã không còn xuất hiện hay áp dụng nhiều mà các doanh nghiệp đang tổ chức theo cách quản trị mở. Đội ngũ quản lí hiện nay rất ủng hộ việc các nhân viên đưa ra ý kiến, ý tưởng hay quan niệm mới hợp lí, phù hợp với mô hình công ty. Khi nhận ra vấn đề này, các doanh nghiệp đã thúc đẩy các chiến lược marketing trong nội bộ nhằm lấy được sự hài lòng của nhân viên, đây được gọi là marketing nội bộ.

Các định nghĩa Marketing nội bộ:

  • Marketing nội bộ có nhiều định nghĩa bao quát hoặc chi tiết nhưng chung qui trọng tâm của marketing nội bộ là sự phát triển mối quan hệ giữa nhân viên để vượt qua các ranh giới nội bộ của tổ chức với mục tiêu tăng giá trị khách hàng bên ngoài, rồi sau đó sự tự quản và tự học hỏi của nhân viên nên được kết hợp để bắt đầu một quá trình tạo ra kiến thức nội bộ hỗ trợ bất kỳ các hoạt động nội bộ đòi hỏi sự thay đổi. Mục đích của các thay đỏi nội bộ và chiến lược này nhằm tăng cường các hoạt động tiếp thị bên ngoài hoặc tăng doanh thu cho công ty (Theo Ballantyne, 1999)
  • Một khái niệm khác về marketing nội bộ của Parasuraman, Berry & Zeithaml  (1991): “Marketing nội bộ là việc thu hút, phát triển, thúc đẩy và  giữ  lại  những  nhân viên  có trình độ  thông qua  công việc, được xem như các sản phẩm đáp ứng nhu cầu của họ. Marketing nội bộ là triết lý đối xử với nhân viên như khách hàng”.
  • Giảng viên Trần Thanh Hải (khoa Quản trị kinh doanh của Đại học Duy Tân) đã thu gộp những định nghĩa sát nhất về Marketing nội bộ như sau:
  • Theo (McGuire, 1999) đã xác định được ít nhất ba cách giải thích hoặc ý nghĩa của khái niệm Marketing nội bộ, cụ thể là văn hóa hay triết lý quản trị, chiến lược và các hoạt động hoặc tiến trình.
  • Văn hóa hay triết lý quản trị – Marketing nội bộ như là một triết lý nên được xem như một nền văn hóa định hướng khách trong đó tất cả nhân viên hiểu được mục đích chiến lược và được thúc đẩy tham gia thực hiện mục đích này. Sự tích hợp của các hoạt động trước và sau hậu trường phụ thuộc vào một sự hiểu biết chung về các mục tiêu của tổ chức và các kết quả mong muốn từ đó (McGuire, 1999).
  • Chiến lược – Marketing nội bộ cũng là một chiến lược xác định sản phẩm, các khách hàng mục tiêu và khả năng. Các sản phẩm là các công việc được các tổ chức cung cấp cho người lao động và được tạo thành từ các chi tiết kỹ thuật công việc, thù lao, sự thúc đẩy nhân viên, cùng với môi trường làm việc ảnh hưởng đến nhân viên. Vì vậy, việc thu hút, tuyển chọn, đào tạo, thúc đẩy và phần thưởng cũng như giữ chân những nhân viên tốt nên là các mục tiêu được chỉ định của Marketing nội bộ (McGuire, 1999).
  • Các khách hàng mục tiêu của Marketing nội bộ bao gồm tất cả các nhân viên của tổ chức, cụ thể là cấp quản lý, các giám sát, nhân viên hợp đồng và nhân viên hỗ trợ. Hai chiến lược quan trọng cần thiết cho Marketing nội bộ là quản trị truyền thông và quản trị thái độ. Trong khi quản trị truyền thông tập trung vào định hướng khách hàng và yêu thích dịch vụ cho nhân viên, quản trị thái độ có liên quan đến việc quản lý nguồn nhân lực của tổ chức. Việc thực hiện thành công của Marketing nội bộ trong một tổ chức phụ thuộc trước hết là nó là một phần không thể tách rời của quản trị chiến lược, thứ hai là sự hỗ trợ Marketing nội bộ của cơ cấu tổ chức và cuối cùng sự hỗ trợ tích cực của Marketing nội bộ ở cấp quản lý cao nhất (McGuire, 1999).
  • Vì các khái niệm có sự liên hệ với nhau nhưng từ ngữ và sự miêu tả khá khác nhau nên bài nghiên cứu này sẽ dựa vào khái niệm: “Marketing nội bộ là một nỗ lực có kế hoạch sử dụng tiếp thị như một cách tiếp cận để vượt qua sức cản tổ chức với sự thay đổi. Mục đích của nó là tổ chức, động viên, phối hợp liên chức năng và kết hợp các nhân viên hướng tới việc thực hiện hiệu quả các chiến lược chức năng và tổng thể để đạt được sự thoả mãn của khách hàng thông qua một tiến trình của việc tạo ra các nhân viên năng động và định hướng khách hàng” (theo Ahmed và Rafid, 2000).

Mục đích của marketing nội bộ:

  • Gronroos (1981) cho rằng mục đích chính của marketing nội bộ là để tạo ra định hướng khách hàng giữa các nhân viên dịch vụ. Ông lập luận rằng marketing nội bộ “tạo ra một môi trường nội bộ, hỗ trợ ý thức khách hàng của nhân viên”. Marketing nội bộ nhằm mục đích để giúp nhân viên hiểu được tầm quan trọng của sự tương tác của họ với khách hàng và trách nhiệm của họ để thực hiện tiếp thị tương tác của công ty Hơn nữa, mục đích của marketing nội bộ để tạo ra, duy trì và tăng cường mối quan hệ nội bộ trong tổ chức. Điều này đến lượt nó, sẽ động viên nhân viên để cung cấp dịch vụ cho các bên liên quan nội bộ và bên ngoài một cách định hướng khách hàng (Voima và Grönroos, 1999). Như vậy, mục tiêu của marketing nội bộ là để tạo ra các nhân viên năng động, cam kết và định hướng khách hàng trong tổ chức và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Các bên liên quan đến Marketing nội bộ:

Nhân viên:

  • Nhân viên đương nhiên là bên tham gia đầu tiên vào Markketing nội bộ bởi nhân viên là người được áp dụng chính sách hay chiến lược này. Họ là những khách hàng nội bộ trong phạm vi công ty có vai trò cầu nối giữa công ty và khách hàng bên ngoài hay các bên liên quan. Sự hài lòng của họ sẽ góp phần đẩy nhanh doanh số kinh tế của công ty cũng như ảnh hưởng trực tiếp đến các nhân viên khác trong doanh nghiệp.

Ban quản lý:

  • Ban quản lý là những người kiểm soát một chi nhánh, một phòng ban hay một nhóm làm việc trong doanh nghiệp. Họ có vai trò thiết lập, tổ chức, gắn kết các chiến lược marketing nội bộ một cách hiệu quả. Ban quản lý kiểm soát mức độ hài lòng cũng như trình báo các ý kiến hoặc phản ánh của nhân viên lên ban quản lí cấp cao khác trong một tổ chức.

Ban quản lý nguồn nhân lực:

  • Như đã nói ở trên, việc Marketing nội bộ cũng gần như là cách quản lý nguồn nhân lực vì thế ban quản lý nguồn nhân lực là một trong những bên tham gia chủ chốt vào Marketing nội bộ. Họ phải có khả năng quản lý, thấu hiểu nhân viên và chuyên môn cao trong việc đề ra các chiến lược Marketing nội bộ hiệu quả. Ban này luôn phải có qui trình luân chuyển các chiến dịch Marketing nội bộ một cách hợp lý để không gây ra nhàm chán hoặc phản ánh của nhân viên.

Mô hình Marketing nội bộ:

  • Theo (Galpin, 1997) lập luận rằng marketing nội bộ bao gồm đào tạo và phát triển, hệ thống khen thưởng, trao quyền. (Ismail et al., 2011) chỉ ra các yếu tố marketing nội bộ cụ thể hơn, bao gồm hệ thống lương thưởng, sự minh bạch về vai trò, đào tạo và phát triển, giao tiếp nội bộ.
  • Theo (Bedman Narteh, 2012) đã điều tra 4 yếu tố của marketing nội bộ là trao quyền, khen thưởng, đào tạo và phát triển, và giao tiếp tác động đến sự cam kết của nhân viên trong ngành ngân hàng.
  • Theo (Mohammed et al., 2016) cho rằng phần thưởng và ưu đãi; hỗ trợ quản lý; truyền thông nội bộ; đào tạo và trao quyền đều có tác động đến sự gắn kết với tổ chức của nhân viên.
  • Tiếp theo đó, (Ismail W., 2017) đã kết luận trong nghiên cứu của mình là sứ mạng, sự phát triển, phần thưởng, trao quyền và giao tiếp nội bộ là các yếu tố trong marketing nội bộ và tác động đến sự gắn kết với tổ chức.
  • Sự gắn kết với tổ chức là một thang đo sự sẵn lòng duy trì ở lại DN trong tương lai (Newman, 2002). Theo (Robbins and Judge, 2013), sự gắn kết của nhân viên tăng lên khi người lãnh đạo của họ là người hiểu biết, thân thiện, biết đưa ra những lời khen ngợi khi người lao động thực hiện tốt công việc, biết lắng nghe ý kiến và biết quan tâm đến lợi ích của họ, từ đó giúp cho nhân viên ngày càng gắn kết với tổ chức hơn.
  • Từ năm thập niên 90, các nhà nghiên cứu đã lập luận và đưa ra các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên hay các mô hình Marketing nội bộ theo quan điểm riêng. Nhưng bài nghiên cứu này sẽ chỉ ra các điểm tương đồng về mô hình của các nhà nghiên cứu đi trước và chọn lọc một mô hình hợp lý và phù hợp nhất.
  • Theo bài nghiên cứu của (Nguyễn Thị Ngọc Phương1, 2020), Phong cách lãnh đạo, Hệ thống lương thưởng, Giao tiếp nội bộ, Trao Quyền và Đào tạo & phát triển là năm yếu tố tác động mạnh mẽ đến Sự gắn kết với tổ chức của nhân viên.

Quá trình thực thi Marketing nội bộ:

  • Các chiến lược đều có quá trình thực hiện tối ưu và hiệu quả vì thế Marketing nội bộ cũng vậy. Quá trình thực thi không bắt buộc theo một khuôn khổ mà biến đổi theo từng đối tượng cũng như qui mô hoạt động, văn hóa của mỗi tổ chức nhưng quá trình cần phải đạt đầy đủ ba bước cơ bản sau:
  • Giai đoạn 1: Động cơ thúc đẩy và sự thoả mãn của nhân viên – Các tổ chức nên xem nhân viên như khách hàng nội bộ và công việc cung cấp cho nhân viên như các sản phẩm và dịch vụ. Để thúc đẩy nhân viên và khuyến khích sự hài lòng công việc, tổ chức nên dành sự quan tâm đến việc cung cấp công việc cho người lao động như là việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng bên ngoài.
  • Giai đoạn 2: Định hướng khách hàng – nếu trông đợi các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để tâm trí vào tiếp thị tương tác, thì điều quan trọng là họ được lựa chọn cách mà họ đáp ứng khách hàng. Marketing nội bộ là việc sử dụng các hoạt động như tiếp thị là phương pháp tốt nhất cho việc thúc đẩy nhân viên hướng tới việc am hiểu khách hàng.
  • Giai đoạn 3: Thực thi chiến lược và quản trị thay đổi – marketing nội bộ có thể được sử dụng như một công cụ để thực hiện thành công chiến lược của tổ chức, để vượt qua các xung đột liên chức năng, đạt được truyền thông nội bộ tốt hơn, giảm sự cô lập có tính bộ phận và vượt qua sức cản của sự thay đổi.

Các hoạt động Marketing nội bộ cần thiết:

  • Các hoạt động và tiến trình – tiến trình Marketing nội bộ hoặc các hoạt động được tìm thấy trong hầu hết các chức năng có tác động đến sự yêu thích dịch vụ và am hiểu khách hàng của nhân viên của tổ chức. Các hoạt động và tiến trình của một chương trình Marketing nội bộ nên được thiết kế để lựa chọn và phát triển nhân viên phù hợp, tạo ra giá trị cho người lao động và góp phần tăng cường cung cấp dịch vụ cho khách hàng nội bộ. Những hoạt động và tiến trình này nên nuôi dưỡng một niềm tin về các sản phẩm và dịch vụ của tổ chức, tạo điều kiện thuận lợi cho việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ và nhấn mạnh vai trò của dịch vụ khách hàng vượt trội. So sánh giá trị, các chương trình khuyến khích, môi trường làm việc, điều kiện làm việc và tập trung vào khách hàng là những yếu tố nên là một phần của chương trình các hoạt động Marketing nội bộ

Năm 1995 Gilmore và Carson đã xác định được các hoạt động Marketing nội bộ sau đây:

  • Sự pha trộn các chiến lược Marketing nội bộ và bên ngoài.
  • Các ứng dụng của hỗn hợp tiếp thị cho các khách hàng nội bộ.
  • Việc sử dụng đào tạo tiếp thị và các phương pháp truyền thông nội bộ để nhân viên yêu thích vai trò của họ trong tổ chức.
  • Trao quyền cho nhân viên để cho phép họ đưa ra các quyết định liên quan đến giao dịch với khách hàng.
  • Việc phát triển vài trò của các nhà quản lý và nhân viên trong việc chịu trách nhiệm và sự tham gia chức năng chéo.
  • Việc thông qua các trách nhiệm bởi các chức năng của tổ chức cho việc tíc hợp thị trường nội bộ (Dunne và Barnes, năm 1999: 192-220).

Qua các bài nghiên cứu và khái niệm đã nêu trên ta có thể thấy các chiến lược Marketing nội bộ cần có các hoạt động đánh trực tiếp vào nguồn nhân lực qua đó tác động đến khách hàng để tăng doanh số cho tổ chức. Một số hoạt động cần thiết như sau:

  • Các hoạt động về nguồn nhân lực của tổ chức:
    • Luân chuyển nguồn nhân lực:
  • Tuyển dụng là một trong những hoạt động dùng để tạo ra nguồn năng lượng, nguồn sáng tạo mới cho công ty. Đây là hoạt động nhằm thay thế những nhân viên đã đến tuổi nghỉ hưu, bị sa thải hoặc nhảy việc, chuyển đổi công ty khác. Cũng có thể coi đây là giai đoạn tạo nguồn lực khách hàng nội bộ cho Marketing nội bộ, bước đầu tiên cho các kế hoạch được hoạch định trước.
  • Tổ chức đào tạo thúc đẩy phát triển nguồn nhân lực:
  • Khi đã có các khách hàng nội bộ ổn định sẽ không tránh khỏi một số trường hợp có kinh nghiệm yếu kém hoặc không thể thích nghi được với môi trường làm việc của công ty thì tổ chức đào tạo sẽ giúp củng cố lại kiến thức cho nhân viên giúp nhân viên theo kịp với các đồng nghiệp khác, theo đó các chiến dịch Marketing nội bộ sẽ đạt hiệu quả cao hơn. Ngoài ra việc phát triển thêm cho các nhân viên cũng là điều thiết yếu.
  • Hoạt động đánh giá cá nhân của nguồn nhân lực:
  • Từ qui mô trường học chúng ta đã thấy việc đánh giá thành tích hay đạo đức của mỗi cá nhân luôn xuất hiện ở tất cả các phương diện xã hội. Việc đánh giá cá nhân sẽ cho ban quản lý có được cái nhìn rõ ràng qua từng tháng hay từng năm về nhân viên của mình. Qua đó cũng có thể chạy Marketing nội bộ nhằm thúc đẩy nhân viên tiến bộ hơn để có kết quả tốt cho cả nhân viên và tổ chức.
  • Hoạt động phối hợp giữa các phòng ban trong công ty:
  • Mỗi phòng ban đều có chức năng riêng ví dụ như: phòng kinh doanh làm sale, phòng tài chính – kế toán làm sổ sách hay số liệu kinh doanh, phòng nhân sự làm về nguồn nhân lực,… Tất cả đều mang phương diện khác nhau nhưng thật sự đều cần có mối liên kết với nhau. Hiệu quả của một phòng ban đều có tác động đến hiệu quả của các phòng ban khác. Có thể gọi đây là phối hợp liên kết và đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy công việc cũng như nhân viên.
  • Hoạt động truyền thông trong nội bộ:
  • Truyền thông nội bộ là quá trình, công tác truyền đạt thông tin giữa các thành viên hoặc giữa cá phòng ban trong một tổ chức hoặc một doanh nghiệp; là hoạt động xây dụng, duy trì và củng cố mối quan hệ tốt giữa các thành viên trong công ty nhằm gắn kết nội bộ và truyền tải thông điệp của lãnh đạo đến các nhân viên (Giáo trình quan hệ công chúng, NXB tài chính).

Bài viết trên mình chia sẻ đến các bạn sinh viên Đề tài chuyên đề: Nâng cao hiệu quả marketing nội bộ trong ngân hàng, Các bạn hãy tham khảo nhé, tuy nhiên, mỗi trường có quy định và yêu cầu khác nhau nên các bạn không nên copy nhé.

Ngoài ra, Các bạn sinh viên ngành Tài Chính Ngân hàng đang tìm kiếm và lựa chọn đề tài chuyên đề phù hợp, Các bạn đang lo lắng chưa biết viết một bài chuyên đề như thế nào là hay và hoàn chỉnh về nội dung. Các bạn hãy liên hệ với dịch vụ viết thuê chuyên đề tốt nghiệp qua Zalo: 0917 193 864 để được tư vấn và hỗ trợ nhé. Dịch vụ viết thuê chuyên đề còn nhiều gói để các bạn sinh viên lựa chọn nha.

 

, , , , , ,

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *